«Несмачний» тролінг: як ресторанам та кафе боротися з методами «чорної конкуренції»

Соціальні медіа сьогодні – це найкращий ресурс розповсюдження будь-якої інформації. З шаленою стрімкістю мережа розносить думки, блоги та мікроблоги. Користувачі соцмереж, френди та фоловери можуть за день зробити вас знаменитими та успішними, а можуть, і це зазвичай відбувається на замовлення бізнес-конкурентів, зламати вам репутацію і поставити під сумнів подальше існування бізнесу. Йдеться про хейтерів та тролів, які навмисно псують імідж закладів, розповсюджуючи свою думку через соціальні мережі.

Частіше за усіх під удар тих, хто застосовує методи «чорної конкуренції», потрапляють кафе, ресторани та інші заклади сфери обслуговування. Після того, як у мережі з’являються схвальні коментарі, хтось обов’язково вважатиме своїм обов’язком зіпсувати загальну позитивну картину, написавши нібито про знайденого таргана, або брудні прибори, або офіціантів, що нахамили. Між тим, кажуть експерти, це не привід засмучуватися. Навпаки, це означає, що ваш заклад для когось став тією самою кісткою у горлі, що заважає спокійно жити. Хоча, погодимося, як би не було, осад неприємний залишається, і надовго.

Хто й за що вас тролить?

Аби боротьба з тими, хто ладен втопити вас у бруді, була ефективною, дамо декілька рекомендацій. Як треба жити у епоху тролів та хейтерів у соцмережах, які навмисно піднімають зайвий галас та шкодять вашій репутації?

Хейтери (від англійського hate – ненависть) – це люди, які зовсім не випадково з’явилися або час від часу з’являються у вашому закладі або пишуть на вашій сторінці у Фейсбук. Це – конкуренти, або їхні друзі, знайомі та родичі, яких Ви навіть можете добре знати. Вони, спостерігаючи за тим, що про заклад схвально пишуть, починають банально заздрити. А який найкращий спосіб помсти? Звичайно – це добра ложка дьогтю до вашої діжки з медом. Ось так з’являються невдоволені клієнти з тарганами, волоссям та лентідь не цвяхами у кишенях, які потім випадково будуть ними знайдені у гарнірі або тістечку. Далі сценарій передбачуваний: ґвалт та скандал, відмова платити за замовлення, прокльони і фіналочка – пост у соцмережах. Місія виконана. А власники закладів обслуговування потім ночей не сплять думаючи, за що саме з ними так вдіяли.

Боротьба з хейтерами на раз, два, три…

Експерти, люди обізнані і у маркетингу та правилах ведення бізнесу, кажуть про те, що виливання бруду на підприємців конкурентами – справа майже звичайна. Тобто, якщо на Вас не нападають хейтери, то Ви неправильно працюєте і мало себе піарите. Тож, дайте їм таку можливість у перший рік – нехай додадуть Вашому закладу впізнаваності. Безумовно, це болісно і неприємно сприймати, тим більше, що у бізнес вкладено безліч сил, часу і шалені гроші. І образливо, коли Ви, нібито все робите для клієнтів, а дехто йде після бенкету, дякує Вам, а потім пише усіляку гидоту. Ті ж таки експерти вважають, що закладу на користь йдуть будь-які відгуки, тому що збільшують коло прихильників. Якщо ж у закладу дійсно бездоганна репутація, то це й доводити навмисно не потрібно.

Методи тролінгу або «чорної конкуренції», які вживають недоброзичливці, можуть бути найнеприємнішими, але треба розуміти, що усе, що робиться, робиться навмисно, на замовлення або від злості. Отже, як впоратися з тим негативом, який раптом звалився на заклад сфери обслуговування?

1. Ви повинні розуміти те, що відгуки та коментарі будуть завжди, але не завжди вони будуть схвальними. Між тим, саме на несхвальні коменти у соцмережах Вам треба реагувати у першу чергу.
2. Заведіть собі звичку час від часу шукати у інтернеті назву свого кафе/ресторану аби вивчати попит та пропозицію.
3. Зважаючи на те, що негативних відгуків Вам не уникнути, і вони можуть вплинути на бажання клієнтів приходити до кафе чи ресторану, знайдіть варіанти стимулювання гарних коментарів. Це можу бути нагорода авторові, купони, знижки або безкоштовний десерт.
4. Не видаляйте негативні коментарі, адже це помітять ті, хто їх залишає, і вирішить, що Ви таким чином їх ігноруєте. Це у свою чергу може дати хейтерам додаткові приводи для лихослів’я.
5. Навчіться сприймати негативні коментарі, своєчасно та коректно на них відповідати.
6. Завжди намагайтеся своєчасно відслідковувати свої сторінки у соцмережах. Ви зможете бути в курсі усього, що там відбувається, і не проґавите настрій аудиторії та клієнтів.
7. Не опускайтеся до стилю образ хейтерів. Спілкуйтеся ввічливо та тактовно, не ображайте їх.
8. Якщо Ви раптом зрозуміли, що якийсь відгук про заклад написаний лише для того, аби спровокувати Вас або когось з колективу на негативні емоції, краще не відповідайте. Між тим, не завадить з’ясувати у підлеглих – чи не трапилося насправді того, про що пишуть невдоволені клієнти. Якщо звинувачення або претензія виявляться справедливими, вибачтеся і запропонуйте варіант вирішення проблеми.
9. Хейтерів, до речі, саме вирішення проблеми не цікавить. Вони так поводяться заради скандалу, отримуючи задоволення від процесу або просто виконуючи чиєсь замовлення.
10. Беріть на себе відповідальність за дії свої і своїх підлеглих. Будьте публічними, відповідайте на коментарі і тоді клієнти зрозуміють, що ви насправді цінуєте їхню думку.
11. Якщо Вам вдалося вирішити будь-яку проблему, повідомте про це на своїй сторінці. Ваші відвідувачі побачать, що Ви таким чином в курсі того, що відбувається у закладі. Це підвищує довіру.

Отже, як би Вам, як власнику будь-якого закладу сфери обслуговування, не хотілося завжди знаходитися у «теплій ванні», такого, нажаль, не буде. Якщо Ви кращі у своїй сфері, Ви завжди будете мозолити очі конкурентам, на Вас час від часу скаржитимуться. Так, ще раз зазначимо, - це неприємно, образливо і боляче (виключення – випадки, коли це відбувається заслужено). Ці методи боротьби з успіхами були і будуть існувати у бізнесі і надалі. Якщо Ви все ж таки вирішили йти цією стежкою, треба прийняти тролінг, як одну з умов існування у бізнесі. Ваша бездоганна репутація, повага до інтересів клієнтів, ввічливість до відвідувачів і моментальна реакція на знайдені кимось недоліки стануть найкращими прикладами самопіару та стабільно високої репутації, яку не зможе похитнути жоден сумнівний троль, хейтер або коментар невдоволеного клієнта.