Бизнес-тренинг «Клиентоориентированные продажи» Место проведения: г. Мелитополь Даты тренинга: 29-30 января 2016 г. Бизнес-тренинг рассчитан на собственников, руководителей компаний и ключевых сотрудников (1-2 день) и на рядовых сотрудников (только 2-й день). Стоимость тренинга варьируется: - 2500 грн для 1-го представителя компании - по 2000 грн для 2-х представителей компании - по 1500 грн для сотрудников (от 3-х человек и более) Цель – научиться разрабатывать и внедрять эффективные стандарты обслуживания в клиенториентированном бизнесе на базе полученных на тренинге теоретических знаний и практических навыков. В стоимость тренинга включены: - дотренинговое анкетирование участников; - методические материалы; - сертификаты установленного образца; - кофе-брейки, обеды в ресторане. Содержание программы:
Показать больше
1-й день (для собственников и ключевых сотрудников розничных сетей)
Клиенториентированный бизнес как совокупность стандартов обслуживания и поведения персонала.
Клиенториентированность как баланс ожиданий клиентов и возможностей сервиса.
Ожидания клиента – типичные (физиологические, материальные, социальные, духовные, этические, эстетические) и нетипичные (особые потребности, причуды и т.д.).
Типичные потребности клиентов (в быстром обслуживании, комфортности, помощи и содействии, уважении, признании).
Стандарты клиенториентированности розничной точки продаж. Обязательные разделы: dress-code, правила обслуживания, стандарты коммуникаций, поведение в конфликтной ситуации, перечень запретов. Анализ эталонного стандарта клиенториентированности.
Практический кейс:
разработка стандартов клиенториентированности розничных сетей в малых группах (работа с эталонным стандартом);
групповой анализ разработанных стандартов.
2-й день (для персонала розничных сетей, присутствие собственников желательно)
1
Как понять мотивы и потребности клиента? Что такое клиенториентированность на практике? Ожидания, потребности и обращения клиентов. Конфликтные клиенты.
Эффективные вербальные, паравербальные и невербальные коммуникации в розничных продажах.
Эмоции в продажах. Эмоциональные компетенции – самопознание, управление эмоциями, эмпатия, управление отношениями. Цепная реакция эмоционального заражения.
Вопросы, проясняющие и развивающие потребности клиентов розничного покупателя. СПИН-технология. Ситуационные, проблемные, извлекающие и направляющие вопросы. Техники активного слушания.
Озвучивание выгод в переговорах.
Аргументация и работа с возражениями. Предотвращение наиболее типичных возражений, встречающихся в практической деятельности участников. Практика противодействия манипуляционным техникам. Приемы эффективного завершения продажи.
Практические блоки:
ролевые игры, направленные на отработку навыков применения стандартов клиенториентированности;
ролевые игры, направленные на отработку навыков управления эмоциями и отношениями с покупателем;
ролевые игры, направленные на отработку навыков применения вопросов и техники активного слушания;
ролевые игры, направленные на отработку навыков озвучивания выгод, работы с аргументами завершения продажи.
Предложить новость
Реклама на сайте
Загрузка...
Содержание программы: 
